Отмена авиарейса — что делать?

Нам всегда везло с транспортом в путешествиях. Самые большие неприятности, которые доставляли авиакомпании, — это задержки вылетов на час. Так было до февраля текущего (2020) года.

На вторую половину марта мы запланировали недельную поездку в Португалию. Прямые рейсы из Варшавы в продаже доступны только с апреля, поэтому было решено лететь с пересадкой. Мы долго колебались, в каком аэропорте выбрать стыковку — Милан-Бергамо (BGY) или Брюссель-Шарлеруа (CRL). По ряду причин победил Бергамо, так что мы оформили билеты на рейсы Варшава — Милан — Варшава у авиакомпании Wizzair и на рейсы Милан — Лиссабон и Порту — Милан у авиакомпании Ryanair.

А потом в Италии началась эпидемия коронавируса и туристы стали массово отказываться от поездок в эту замечательную страну. Первым на снижение спроса отреагировал Wizzair и отменил наши рейсы Варшава — Милан — Варшава. Через полторы недели Ryanair отменил рейс Порту — Милан. А еще через неделю — и рейс Милан — Лиссабон. Тогда я стал разбираться, что путешественник может предпринять в случае отмены авиарейса.

Здесь надо понимать один существенный момент — авиакомпания отменила рейс более или менее чем за две недели до вылета. Дело в том, что при отмене рейса менее чем за две недели до вылета, могут применяться положения Регламента «Regulation [EC] 261/2004». Такие же правила действуют для рейсов, задержанных более чем на три часа.

За актуальной информацией по условиям посещения стран следите на специальной странице.

Отмена авиарейса более чем за две недели

В этом случае авиакомпания может предложить вам вернуть уплаченные деньги или забронировать другой рейс. Иные компенсации при отмене авиарейса более чем за две недели, как правило, не предусмотрены. Поэтому только от вас зависит, какое вы примите решение. Иногда бывает проще получить возврат средств и забронировать новые рейсы у другой авиакомпании по такому же или другому маршруту.

В этот раз мы столкнулись с отменой рейсов у авиакомпаний Wizzair и Ryanair. Получив об этом письма на электронную почту, я запросил возврат уплаченных сумм и оформил новые билеты из Варшавы у авиакомпании Lufthansa (с пересадкой в Мюнхене, а в обратную сторону — во Франкфурте). Кстати, Lufthansa потом тоже несколько раз переносила наши рейсы, а с закрытием Польшей границ отменила заказ.

Отмена авиарейса Wizzair

Wizzair автоматически изменил наш рейс Варшава — Милан на рейс Варшава — Лондон, а обратный рейс Милан — Варшава перенёс на два дня. Естественно, оба этих варианта нас не устраивали. В таком случае авиакомпания предлагает три способа решения:

• оформить новое бронирование по тому же или аналогичному маршруту (в течение 14 дней до либо 30 дней после указанной в расписании даты вылета отмененного рейса при условии наличия мест);
• отменить бронь и зачислить 120% уплаченной суммы на счёт клиента (вы можете его использовать для оплаты будущих поездок);
• отменить бронь и полностью вернуть деньги на вашу банковскую карту.

Возле каждого варианта есть кнопка, нажав которую вы сможете выбрать устраивающий способ. Ознакомиться с подробной информацией вы можете в разделе Возврат и компенсация.

Если все указанные варианты не подходят, вы можете отправить претензию. Правда, срок рассмотрения может составить до 30 дней, поэтому по срочным вопросам лучше связаться с Информационным центром Wizzair. Внимание: звонок в информационный центр по вопросам, которые могут быть решены через сайт, взимается плата 15 EUR. Это не касается пассажиров, чьи рейсы отменены или изменены в результате внештатной ситуации. Кстати для беларусов удобнее воспользоваться украинским информационным центром (телефон +380-89-320-25-33). Звонить можете через Skype (доступна подписка на бесплатные 60 минут звонков).

Как это выглядит на практике? В письме об отмене авиарейса есть кнопка, нажав которую попадешь в короткую форму запроса возврат денежных средств на банковскую карту. Оставив запрос, я прождал более недели, но напоминания об изменении моего рейса продолжали исправно поступать на почту. Никаких признаков подтверждения того, что мой запрос принят, не было. Тогда я направил официальную жалобу в специальной форме Wizzair. Ответ получил через три дня, деньги с извинениями вернули.

Отмена авиарейса Ryanair

Ryanair отменил рейсы Порту — Милан и Милан — Лиссабон, предложив следующие варианты:

• вернуть уплаченные средства на банковскую карту (можно сразу нажать кнопку возврата);
• бесплатно изменить рейс (нужно связаться со службой поддержки).

На мой взгляд, у Ryanair гораздо удобнее организована работа с клиентами. Вы можете пообщаться с сотрудниками в письменном чате. Для этого нажмите кнопку «Chat now» в Центре помощи Ryanair. Отправить письменный запрос вы можете через Контакт-форму. В этом случае надо ввести имя, фамилию, адрес электронной почты, номер бронирования (комбинация из шести букв и цифр) и, собственно, суть вашей просьбы.

Существенный минус Ryanair — вся переписка ведётся на английском. По иронии судьбы, в предыдущей заметке Как путешествовать без английского, я рассказывал об успешном опыте наших путешествий без знания английского. Теперь мне самому пришлось применить на практике свои же советы 🙂 Кстати, переводчик от Google вполне справился с задачей переписки с сотрудниками Ryanair. В общей сложности я отправил шесть запросов по разным вопросам. Даже не смотря на трудную обстановку из-за коронавируса и сильной загруженности Центра помощи, Ryanair отвечал мне не позднее чем через два рабочих дня.

Для отказа от поездки и возврата денег на банковскую карточку есть специальная форма GetRefund. В подтверждение того, что ваш запрос поступил в обработку, приходит письмо на электронную почту. Деньги на мою банковскую карту поступили через три рабочих дня после запроса на возврат.

Перенос авиарейса Lufthansa

Lufthansa отменила наш утренний рейс во Франкфурт и автоматически оформила билет на дневной рейс. По правде говоря, дневной рейс нам был более удобен, но на момент бронирования он стоил на 50 EUR дороже, поэтому мы решили сэкономить. Так что здесь нам даже и повезло 🙂

Возврат денег за билет нам не предлагали, а при необходимости перебронировать его на другой рейс рекомендовали обратиться в Сервисный центр Lufthansa в течение 14 дней после получения сообщения.

Учитывая, что предложенное изменение авиарейса нас устроило, мы на это сообщение не реагировали. Потом Lufthansa несколько раз переносила наши рейсы. Когда мы окончательно решили отменить поездку, позвонили в Сервисный центр Lufthansa по телефону в Минске +37517-2928999. Связаться с оператором удалось после 30 минут ожидания, что с учётом массовой отмены рейсов очень даже неплохо. Девушка на линии сообщила, что наши рейсы тоже отменены и предложила полностью вернуть деньги на банковскую карту. Единственное замечание: отслеживайте состояние рейсов самостоятельно на сайте — последние изменения на электронную почту не приходили. Как пояснила оператор сервисного центра, скорее всего это из-за перегрузки системы бронирования.

Отмена авиарейса менее чем за две недели

В случае отмены авиарейса менее чем за две недели до вылета, помимо возврата денег или переоформления на другой рейс, у пассажира появляется право на дополнительную компенсацию согласно Регламента «Regulation [EC] 261/2004». Здесь надо понимать два момента: рейс должен быть в или из стран Европейского Союза или Турции и отмена произошла по вине авиакомпании, а не форс-мажора. Например, забастовка авиадиспетчеров может быть признана непредвиденными обстоятельствами (и компенсации не будет), а забастовка пилотов или бортпроводников может считаться виной авиакомпании (тогда можно претендовать на компенсацию).

Размер дополнительной компенсации зависит от расстояния отменённого авиаперелёта:

• до 1500 км — 250 EUR;
• от 1500 до 3500 км — 400 EUR;
• свыше 3500 км — 600 EUR.

На аналогичную компенсацию могут рассчитывать пассажиры и задержанных более чем на три часа рейсов. При этом пассажирам должны предоставить дополнительные бесплатные услуги: питание, два телефонных звонка, проживание (если вылет перенесён на следующий день), трансфер к месту проживания.

Проверить условия и возможность компенсации вы можете прямо сейчас, заполнив форму:

Если вам положена компенсация, вы должны отправить авиакомпании письменную претензию. Вполне возможно, что вы не захотите оформлять документы и самостоятельно заниматься нудной перепиской. Тем более, что авиакомпании с первого раза могут отказать в выплате под каким-нибудь предлогом. Тогда вы можете поручить всю рутинную работу юристам специального сервиса Compensair.

Принцип работы сервиса Compensair — вы оставляется заявку, указываете свои данные и данные рейса и забываете об этом. После того, как специалисты Compensair добьются выплаты компенсации, вы получаете причитающуюся сумму за вычетом комиссии (25%). Такой способ удобен тем, что не надо заранее ничего платить. Подать заявку на выплату компенсации вы можете в любое время на сайте Compensair.

Но, конечно, самый лучший вариант — это точное отправление и прибытие вашего рейса строго по расписанию.

Удачи в путешествиях и приятных полётов!

С уважением, Юрий.

P.S.: если кому интересно, наш рейс Милан — Лиссабон авиакомпания Ryanair отменила менее чем за две недели до вылета. Причем письмо об отмене прислали за день до запрета полётов, поэтому я направил претензию для получения компенсации. И только в августе мне пришло уведомление, что моя претензия отклонена. Причина — выплата компенсаций из-за пандемии не осуществляется.